¿Qué puede hacer para establecer una buena relación cuando está hablando con un cliente por teléfono?

Answer 1

Escribimos sobre este tema exacto en nuestra publicación. Puede leerlo aquí: consejos sobre cómo ganar clientes por teléfono …

Aquí están los dos primeros párrafos:

El objetivo para cada teléfono (esto incluye teléfono, google hangout / skype / screenhero / etc) debe ser ganar clientes. Esto es absoluto. Este es el objetivo de cada conversación si realmente podemos escuchar voces en el otro extremo. Esta es la razón por la que no ofrecemos regularmente servicio al cliente por teléfono. Dejame explicar.

Cada conversación por teléfono debe terminar en la satisfacción del cliente. La prestación de asistencia al cliente por teléfono puede ser impredecible en el mejor de los casos y no podrá satisfacer a cada cliente o cumplir con cada solicitud. Sin embargo, si se requiere una conversación telefónica, tenga la absoluta certeza de que puede ofrecer un conjunto de ideas y soluciones que cautivarán a los clientes y causarán una impresión duradera. Esto no significa que debe elegir sus conversaciones y verse bien, pero debe formular recetas para el éxito del cliente para poder ejecutarlas cada vez que sea necesario para la máxima felicidad del cliente.

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Answer 2

A) Aún puede escuchar mejor que el 90% de las personas en el planeta: escuche lo que realmente dice un cliente en lugar de lo que cree que dirá, y escuche lo que dice en lugar de pensar en su respuesta.

Invariablemente, las personas intentan parecer inteligentes y conocedoras pensando en algo inteligente que decir a continuación. Lo que la mayoría de la gente quiere es la validación de los demás y lograr que alguien los escuche es el mejor cumplido. En lugar de la brillantez y el regreso de un genio, una respuesta de “Entonces, lo que estás diciendo es …”, seguido de una redacción de lo que están tratando de decirte. Las discusiones sobre la causa raíz brindan una comprensión aún más profunda: “Así que me dijeron (lo que sea) que debe causarle muchos problemas” y con esta respuesta ahora está manteniendo una conversación un nivel más profundo que nadie hablando con este cliente.

“Déjame investigar esto y te contestaré” es una de las mejores respuestas que cualquier experto verdadero dará. Reconoce que los puntos de discusión de los clientes no son fáciles de resolver, porque si se resolvieran fácilmente, el cliente no es un idiota, ya lo habría hecho él mismo.

El seguimiento cuando usted dice que hará un seguimiento es importante.

Y, finalmente, concéntrese en la entrega: hable con una sonrisa en su rostro, realmente cambia su voz. Use un auricular y párese mientras habla (esto también le permite a ambas manos tomar notas). Muévete, si es posible, parecerás más activo y con más energía, por supuesto, no te muevas tanto que te quedes sin aliento.

En cualquier caso, puede establecer una buena relación con una mejor comunicación, y la mayoría de las personas son malos oyentes y conversadores pobres, por lo que, ya sea por teléfono o en vivo, sigue siendo su llamada … por así decirlo.

Answer 3

Juzgue a la persona con la que está hablando por el tono de voz, y las palabras y frases utilizadas, antes de decidir si desea usar el primer nombre o el apellido con el título. Algunas culturas, y las personas de habla inglesa más antiguas, no aceptan el hábito norteamericano de usar los nombres de inmediato en las reuniones. Usar los medios de dirección más informales es algo que puede tomarse como una falta de respeto debido a un anciano. Es similar a lo cerca que estás de las personas sin inmiscuirte en su espacio personal, algo que difiere entre las culturas. Recuerde también que el inglés no se distingue verbalmente o por escrito de la manera en que lo hacen otros idiomas, por ejemplo, du y ihr en alemán, su y vous en francés, etc.

Answer 4

¡Escúchalos! Y en realidad escucha y entiende lo que están tratando de decirte. Parafrasee y haga preguntas hasta que esté claro que entiende cuál es su verdadera preocupación.

Obviamente, variará dependiendo de si están llamando con una queja, o si está llamando tratando de venderles algo. Pero en cualquier caso, se aplica el párrafo anterior.

Answer 5

1. Escucha.
2. Sea breve … hasta el punto.
3. Haga preguntas reflexivas y relevantes.
4. Tener un propósito claro para la llamada (un resultado).
5. Considera su ritmo y tonalidad frente al tuyo.

Answer 6

Siempre trato de obtener el nombre y apellido de los clientes y les pregunto cómo prefieren que se los dirija. Algunos prefieren el nombre de pila, mientras que otros prefieren el Sr. o la Sra. Nuestro trabajo en este punto es hacer que se sientan cómodos por teléfono.

Lo segundo que siempre trato de hacer es dar a conocer que estoy allí para ayudarlos. Que soy suya para ayudarlos y no obstaculizarlos de ninguna manera. Hágales preguntas y escuche atentamente sus respuestas. No salte a conclusiones y no las interrumpa. Déjalos hablar.

Formule su respuesta y las opciones que pueda ofrecerles e intente darles lo mejor de lo que quieren. No luches con ellos. En su lugar, haz lo mejor para hacerlos felices y lucha por ellos si es necesario cuando sientas que tienen razón.

David Peters
El Instituto de Formación de Servicio al Cliente

Answer 7

Asegúrate de aprender su primer nombre y referirse a ellos tanto como sea posible sin ser espeluznante.

Sonreír. Es posible escuchar a través de su tono de voz. Si no eres feliz, ellos lo sabrán.

Mostrar compasión. Si su cliente se queja, reconozca por qué están molestos. Discúlpate lo más sinceramente posible. Esto va un largo camino.

Answer 8

Cuando hable con el cliente importante y necesite llamar su atención para darle más tiempo, debe apreciar el tipo de trabajo que realiza en el negocio, valorarlo por la calidad del trabajo. han adoptado Cada persona se inclinará por estos aspectos por rígidos que sean: inténtelo una vez con su importante cliente; más aún, puede probar esta política con los nuevos clientes para darle más tiempo para concentrarse.

Answer 9

Necesita relacionarse con la persona que llama. Dirigir su preocupación. Hágales saber el plan, por esto son las acciones tomadas para una resolución. Tomar posesión. Suena autentico