¿Cuál es el tiempo de respuesta normal de los restaurantes / establecimientos a una revisión en línea negativa? ¿Qué porcentaje de lugares responde y afecta sus sentimientos hacia ellos?

Answer 1

¿Cuál es el tiempo de respuesta normal de los restaurantes / establecimientos a una revisión en línea negativa? ¿Qué porcentaje de lugares responde y afecta sus sentimientos hacia ellos?

Gracias por la A2A! Respondiendo a las facetas de tu pregunta a su vez:

En cuanto al tiempo de respuesta normal y la tasa de respuesta: parece variar enormemente con el restaurante específico involucrado. ¿Restaurantes propiedad de un único empresario, o de operaciones familiares? Son mucho más receptivos que las diversas cadenas, a pasos agigantados.

Algunos lugares parecen estar preparando activamente su presencia en línea, revisando varios medios en busca de revisiones de manera regular, sin tomar nunca más de un día para sonar con al menos algún tipo de respuesta. Algunos lugares sí responden, pero en una especie de “procesamiento por lotes”, un grupo de respuestas que se escriben una vez cada semana o dos. Y algunos lugares son indiferentes a sus comentarios en línea, desconocen su capacidad para responderles, o simplemente no quieren alterar el carrito de manzanas, permaneciendo en silencio.

En cuanto a mi reacción a sus tiempos de respuesta: sinceramente, nunca espero recibir una respuesta a ninguno de mis comentarios negativos en Yelp o similares, personalmente o de otra manera. (Sería bastante pasivo-agresivo si lo hiciera. Tenía un problema, pero ¿decidí que la responsabilidad está en cazarlos?) Si hubiera tenido un problema abrumador en este momento, habría hablado con un gerente o similar; Si hubiera visto un problema de salud evidente, lo habría llamado la atención de la entidad cívica apropiada. Dicho esto: una respuesta 30 minutos después de que mencioné un problema parecería agresivamente neurótico y extraño; una respuesta después de 30 semanas sugeriría a alguien dormido en el timón digital.

En cuanto a cómo afecta mis sentimientos: solo con ver una respuesta, ¡cualquier tipo de respuesta! – Me muestra que a los dueños les importa un comino. Ellos están tratando . Quieren que su negocio tenga éxito, y se esfuerzan por encontrar maneras de hacerlo. ¡Puntos por eso! La oferta de cupones o descuentos o copiado “nuestras disculpas” son agradables y apreciadas … pero no significan tanto para mí como una respuesta sincera. No me diga “nosotros en el Foo Bar Baz Cafe nos disculpamos por la naturaleza del servicio que recibió el 8 de septiembre”. Diga “sí, se encontró con Chadwick; Chadwick era … ‘no era el mejor’ con los clientes. Le dimos una patada en la acera, así que inténtelo de nuevo. Pregunte por Skylar si está cerca los miércoles, jueves o domingos; Son sus noches, y ella es la mejor “.

Answer 2

¿Cuál es el tiempo de respuesta normal de los restaurantes / establecimientos a una revisión en línea negativa? ¿Qué porcentaje de lugares responde y afecta sus sentimientos hacia ellos?

Si llego al punto en el que publico una crítica negativa de su negocio en un foro público, ya es demasiado tarde para que cualquier respuesta que haga tenga un impacto positivo en mi impresión de su establecimiento. Casi nunca dejo ir algo si alguien ha hecho algo que es un verdadero mal servicio al cliente. Le doy a la empresa la oportunidad de hacerlo bien.

Si me has molestado tanto que te estoy atacando en línea, tu trasero ya está en el suelo. Tengo la edad suficiente para recordar los finales de los 80, cuando todos los gerentes fueron enviados a una capacitación sobre “Gestión de la calidad total”, y las compañías que nos enviaron atención a los conceptos. Había una estadística que me encantaba y es lo último que le digo a alguien que se ha negado rotundamente a reconocer y corregir un mal servicio relacionado con un producto o servicio defectuoso por el que he pagado. “Un cliente contento le dirá al menos a 10 personas sobre su negocio. Un cliente insatisfecho le dirá A TODOS ELLOS PUEDEN “. No sé si es de la literatura de administración o solo de la clase a la que asistí. Es algo que todo empresario debe recordar.

Además, recuerdo un dicho de Steven Covey de Seven Habits. Nuevamente, todos los gerentes fueron enviados a la capacitación y tampoco estoy seguro si esto es de Seven Habits, o simplemente una paráfrasis de la clase a la que asistí, aunque sí leí el libro y lo encontré personalmente útil. “Sus empleados tratarán a sus clientes de la forma en que tratan a sus empleados con el salario más bajo, por lo que deben tratar a sus empleados con los salarios más bajos de la manera en que usted quiere que sus empleados traten a sus clientes. ”

Answer 3

Esta es la razón por la que les recuerdo a las personas que las redes sociales deben ser redes sociales. En el instante en que no escuchas y todos escuchan tus cotilleos en todas partes, estás muerto en el agua. Escucha, no transmitas.

A continuación, se honesto. Hizo bien? Di un agradecimiento personal. Hizo mal? Descubra por qué, trate con la comunicación y aprenda a no hacerlo de nuevo.

La honestidad trata con la negatividad mucho mejor que el anonimato.

Answer 4

¿Qué porcentaje de lugares responden a las reseñas en línea?

No estoy seguro, pero dudo que sea más del 50%.

Los restaurantes que responden a las reseñas en línea son generalmente:

• De propiedad individual. Son propiedad de una mamá y un pop o de un individuo o grupo. Rara vez son propiedad de una empresa o parte de una gran cadena. Cuantos más restaurantes posea, menos probable es que se preocupen por las reseñas de uno.
• Extremo superior Si están sirviendo a toneladas de personas a $ 10 por plato, es menos probable que estén preocupados por una o dos reseñas negativas. Si tienen una clientela más pequeña que paga $ 70 o más por plato, le darán más peso a las reseñas.
• Lo suficientemente grande como para emplear a personas que pueden responder a las revisiones en línea. Eso o los propietarios necesitarían tener suficiente tiempo libre para poder sentarse frente a una computadora y rastrear las revisiones. Si el lugar es pequeño o está muy ocupado, es posible que no tengan tiempo para eso.
• En contacto con la comunidad. Si un lugar necesita el boca a boca para sobrevivir, será más probable que se preocupe por lo que dice cada boca individual. Si un lugar ya está ocupado, o ha existido desde hace mucho tiempo con una reputación establecida, o es un lugar famoso, o atiende a personas que solo conducen a través de él, entonces las críticas no los afectarán mucho.

¿Qué es un tiempo de respuesta normal?

No estoy seguro si alguien puede contestar esto. Es probable que varíe tanto, que en realidad no hay un tiempo “normal”.

El restaurante (o su representante) puede responder dentro de las horas de una revisión en línea. O un restaurante puede no ver una crítica negativa hasta más de un año después, y solo responden cuando lo ven.

Como se mencionó anteriormente, algunos restaurantes se preocupan mucho por su persona en línea (y tienen los recursos para trabajar en su persona en línea). Son mucho más propensos a responder rápidamente. A otros restaurantes no les importa (porque no necesitan o no se dan cuenta de que deberían preocuparse) o no tienen el tiempo o los recursos para preocuparse de responder a las reseñas en línea. Si responden, probablemente tomará mucho más tiempo.

¿Cómo afecta esto tus sentimientos hacia ellos?

Bueno, si alguien más fuera el que publicaba una crítica negativa, entonces ya tendría una idea negativa sobre el lugar, especialmente si hubiera muchas críticas negativas. Si la mayoría de las críticas son negativas, no importa si el restaurante responde o no, no voy a pensar en ellas.

Sin embargo, si hubiera un montón de críticas positivas, y solo una o dos negativas, entonces probablemente supondría que esa gente no sabía de qué estaban hablando. Si el restaurante respondió o no, realmente no haría ninguna diferencia para mí.

Si fui el que dejó una reseña, entonces probablemente estaría emocionado de ver una respuesta, especialmente si me daban las gracias por mi negocio o me disculpaban por algún problema. Sin embargo, si solo respondieran para hacerme saber que mi opinión era incorrecta, entonces no estaría muy feliz por eso.

Answer 5

Creo que no hay una regla como tal que establezca el plazo para la respuesta, sin embargo, cuanto antes mejor, como en la mayoría de los otros casos. Primero, es importante tratar con el cliente que realmente dejó las revisiones, mientras que el recuerdo del incidente aún está fresco y usted resuelve su caso a tiempo. Segundo, si marca la revisión en línea como resuelta, más personas verán que está actuando de buena fe y que está dispuesto a cooperar. Para obtener más información, puede buscar en el siguiente recurso: Mejores prácticas para responder a las revisiones en línea