¿Qué debo hacer para ser amigable con nuestros clientes? Tiendo a ser grosero porque nuestros clientes fueron groseros con nosotros (por ejemplo, culparnos por sus errores, hablar mal, etc.)

Answer 1

Muchas respuestas geniales aquí, así que no repetiré nada. Pero compartiré una experiencia interesante que me dio una gran perspectiva y espero que le ayude con sus futuros tratos con clientes difíciles.

Cuando recién comencé en TI, estaba sentado junto a un agente de Helpdesk (¡quien había trabajado en el mismo trabajo durante más de 10 años!) Y un día recibió una llamada de un cliente enojado. En realidad, el enojo no es una descripción lo suficientemente buena, este cliente gritaba y lanzaba blasfemias. Pero este tipo de Helpdesk, solo con calma y de manera relajada, continúa, usando líneas similares (ni siquiera puedo recordar lo que dijo, pero recuerdo claramente el comportamiento) como “Sí, sé que estás muy molesto, pero si solo puedes explicar lo que está mal, puedo intentar ayudarte ”. Y cuando el cliente comenzó a gritar de nuevo, respondería con calma pero con firmeza: “Señor, si no puede calmarse y decirme qué sucede, no puedo ayudarlo”.

Esto continúa durante unos buenos 10 minutos y el cliente finalmente se calma y mi colega continúa para resolver el problema del cliente. Al final de la llamada, literalmente puedo escuchar al cliente agradeciéndole profusamente a mi colega y creo que incluso escuché un toque de felicidad.

Estoy muy contento de haber podido ver esta increíble muestra de manejo de clientes tan temprano en mi carrera y se ha mantenido conmigo desde entonces. Cada vez que tengo un cliente enojado, siempre pienso en este momento y me digo a mí mismo: “Puedo cambiar esto, solo necesito concentrarme en resolver el problema del cliente”. De hecho, me desafío a mí mismo en secreto y casi quiero que mi próximo cliente esté muy enfadado para poder darle la vuelta. Hay una sensación increíble cuando convierte a un cliente enojado en uno feliz.

Si bien es cierto hasta cierto punto que es necesario tener cierta capacidad para tratar con clientes difíciles, estoy más inclinado a tratar esto como una habilidad que cualquiera puede adquirir y mejorar con mucha práctica (lo que significa que debe ir y encontrar) Más clientes enojados con los que tratar, tan locos como suena).

Así que mi consejo sería tratar a cada cliente enojado / grosero como una oportunidad para practicar sus habilidades de cliente. A medida que mejora, esta habilidad se traslada a otras áreas de su carrera, especialmente a sus habilidades de comunicación y escucha. También empiezas a desarrollar una mentalidad de resolución de problemas, en lugar de cambiar la culpa (como muchas personas lo hacen). Empiezas a escuchar más de lo que hablas. La lista continua….

¡Buena suerte!

Answer 2

En primer lugar, es fácil ser amable con las personas que lo son. Cualquiera puede hacer eso. Vaya cosa. Si quieres afirmar que eres una buena persona, entonces debes ser amable incluso cuando no es tan fácil.

Y estoy totalmente de acuerdo con Christie Amber Lee. Como ella dijo, las personas se enojan incluso antes de llegar a tu escritorio. No puedes tomarlo personalmente, y creo que eso es lo que estás haciendo. Ellos no están molestos contigo. Están enojados con la compañía para la que trabajas y tú eres la persona con la que están hablando.

Por supuesto que te están culpando por sus errores, si de hecho es su error. Por supuesto que te hablan airadamente. Esa es la naturaleza del servicio al cliente. No se trata de que la gente le diga qué tan satisfechos están con el producto o servicio que compraron de su empresa. Las personas solo llaman al Servicio al Cliente cuando ya hay un problema y ya están molestos.

Han estado lidiando con eso durante horas, días, semanas, y han acumulado bastante cabeza de vapor. Cada vez que lo que intentan aún no soluciona el problema, se enojan más, en parte porque pierden aún más tiempo.

Normalmente empiezo con: “Mira, sé que esto no es tu culpa, pero estoy enojada y tú eres con quien estoy hablando”. Pero la mayoría de las personas no piensan hacerlo. La verdad es que, si su amigo se acercó a hablar con ellos mientras están en el teléfono esperándote, le gritarían al amigo.

Una cosa que la gente de servicio al cliente no parece entender es que no es solo el problema con la compra. Es el tiempo invertido en intentar que funcione. Las personas de CS a menudo son muy pacientes, e intentan una cosa tras otra para tratar de resolver el problema del cliente, pero parecen perder una cosa: esto es lo que hacen para ganarse la vida, pero no es lo que el cliente hace para ganarse la vida. ¡El cliente está cada vez más enojado porque tienen una vida para volver, tienen trabajo que hacer! Nadie tiene tiempo en estos días para gastar tratando de obtener algo por lo que pagaron para que haga lo que ya pagó.

También hay una tendencia hacia que las personas de CS intenten relacionarse con el cliente y comunicarse bien. Todas esas cosas son grandes ideas, pero no tienden a funcionar bien en la práctica. “Sé que me molestaría si eso me pasara”, pero suena como una línea que están leyendo en un guión, principalmente porque lo es. No parece que realmente se relacionen contigo. Luego dices: “Me conecté, y esto sucedió, no eso”. “Está bien, entonces, lo enchufaste y esto sucedió, no eso”. Umm, sí. Eso es lo que acabo de decir.

Simplemente me enoja más y supongo que tiene el mismo efecto en muchos otros.

Digo todo esto para ayudarte a entender de dónde viene esta persona antes de que incluso te pongas al teléfono (o lleguen a tu escritorio). Lo ÚLTIMO que necesitan de ti es la actitud hacia ellos, que es arrojar gasolina al fuego. ESto no es su culpa. Incluso pueden estar siendo irrazonables, todavía es comprensible por su parte. Tampoco sabes lo que está pasando en su vida. Tal vez su esposa los dejó la semana pasada. O su perro murió. Usted no sabe

Este es tu trabajo Es para lo que te registraste. Si no puedes hacer esto, entonces necesitas encontrar otro trabajo. Si no lo haces, te despedirán y eso se ve muy mal en un currículum.

Pero considere esto: usted está en una posición única para poder darle la vuelta al día y hacer que sonrían. Sonríales primero, escúchalos pacientemente y con amabilidad, sin importar cómo te ataquen, y arréglalo lo más rápido que puedas.

De nuevo, no es personal . Ellos no están molestos contigo.

Answer 3

Seré un poco menos duro que nuestro amigo el Sr. Patmore, pero haré eco de un sentimiento suyo:

Como oficial de relaciones con los clientes, su tendencia a ser grosero implica que las relaciones con los clientes no son lo mejor para usted.

Como empleado de la oficina de servicio de Home Depot, trato con 50 a 100 clientes por día y es probable que haya uno o dos que tengan una actitud desarrollada antes de entrar por la puerta. Es la naturaleza del juego, ya que muchos de esos clientes han tenido problemas con una compra … ya sea un artículo que dejó de funcionar, una entrega que salió mal o una instalación que es FUBAR.

La forma más fácil para contrarrestar el malestar es pintarme una sonrisa, saludarlos con la actitud más astuta posible y, si surge la ocasión, inyectar un poco de humor en la conversación. Te sorprendería lo fácil que es descarrilar la ira con una sonrisa y un comentario ingenioso.

Una mujer entró con una aspiradora manual que no estaba a la altura de las exageraciones del fabricante, y estaba bastante perturbada; ella había gastado casi la mitad del costo de una versión de piso del mismo productor. Estábamos extremadamente ocupados en ese momento y no había notado la nube oscura flotando justo sobre su cabeza hasta que ella estaba justo frente a mí. Con bastante fuerza, golpeó el producto ofensivo en el mostrador y exigió que le devolvieran su dinero por “esta mierda”. Mi mente se enfurece en las tangentes con bastante frecuencia y después de preguntar cuál era el problema (“No ¡Recoger cualquier cosa! ¡La cosita de la colección es demasiado pequeña! “, yada, yada, yada.” Le dije: “Básicamente, me estás diciendo que no apesta”. Esto, por supuesto, se dijo con Un tono irónico y una gran sonrisa. Su ira se disipó de inmediato y continuamos con el proceso de devolverle su dinero. Incluso aproveché la oportunidad para mostrarle otras opciones disponibles en nuestro sitio web y ella compró una unidad de la mitad más cara que su primera compra.

Esto está lejos de ser un mundo perfecto y las cosas van a ir mal con un producto que no funciona, ropa que no le queda bien o una película que es basura a pesar del reconocimiento de la crítica. Nada de eso es mi culpa y la ira que siente el consumidor no está dirigida a mí, aunque a veces se siente así. Demonios, me enojé por algo que salió mal, así que tengo un poco de experiencia en el tema.

Si no puede utilizar una sonrisa, un poco de humor o una pequeña compasión al tratar con los problemas de los clientes, le recomiendo encarecidamente que se aleje de una posición de cara al cliente. Su trabajo, después de todo, es solucionar problemas, no empeorarlos.

Answer 4

Aprende a distanciarte, y mátalos con amabilidad. Muchas veces las personas no se dan cuenta de que están siendo groseros, se centran en su problema y se olvidan de que usted puede ser parte de la solución. Hay varios libros y artículos sobre cómo brindar un buen servicio al cliente: aprender a ser amable y cortés frente a la mala educación es empoderador, no permita que el mal día de otra persona presione sus botones.