Esto depende de cómo te disculpas.
Nos ocupamos mucho de esto en el trabajo. Muy a menudo, nos disculpamos por las cosas que son totalmente culpa del usuario. Si bien una parte importante de la descripción del trabajo es resolver problemas para las personas, el aspecto más importante no es la resolución de problemas, sino el intento de mejorar el día de alguien. Resolver el problema es solo una de las formas en que se hace ese objetivo mayor, y muchas veces es necesario ‘disculparnos’, no porque lo arruinemos, sino porque al hacerlo hace más feliz al usuario.
En general, tratamos de evitar las disculpas directas en la medida de lo posible cuando un usuario es neutral, ya que tienden a hacer que la persona que se disculpa se vea mal, arriesgando la posibilidad de que el usuario explote. Preferimos dar disculpas indirectas.
Por ejemplo, si su boleto debe ser contestado en 48 horas, pero le tomó 96 horas resolver el problema debido a varios problemas inevitables, generalmente no iremos:
Pedimos disculpas por hacerte esperar.
En su lugar vamos a ir:
Gracias por su paciencia y comprensión.
Centrarse en los aspectos positivos de la contraparte en lugar de los aspectos negativos del evento reduce la probabilidad de que la contraparte se quede atascado pensando en el evento negativo, y aumenta la probabilidad de que la contraparte piense más favorablemente sobre sí misma.
Si alguien escribe un lenguaje completamente ininteligible, no iremos:
Pedimos disculpas por no poder leer su correo electrónico.
En su lugar vamos a ir:
Le agradeceríamos que nos aclarara a qué se refería XYZ.
Enmarcar su disculpa en un método que pinta las acciones del oyente con una luz positiva es mucho más efectivo para todas las partes involucradas que pintar sus propias acciones con una luz negativa. Esto no significa negar ninguna falla, pero implica que usted es responsable de una falla y que dar una respuesta positiva de manera explícita es más efectivo que asumir la responsabilidad de una falla de manera explícita e implicar los aspectos positivos de la situación.
Como principio general, siempre intente hacer que su público se sienta mejor con ellos mismos. Nunca uses una disculpa que parezca que estás echando la culpa a ellos. “Me disculpo por su incapacidad para entender mi punto de vista” o “Me disculpo por el malentendido” es directamente ofensivo y las personas que dicen esto necesitan ser golpeadas con una zanahoria gigante y esponjosa.
También debería incluir para completar que de vez en cuando nos disculpamos directamente al mencionar los aspectos negativos de una situación. Esto generalmente ocurre solo cuando el usuario está muy molesto y no está de humor para pensar de manera positiva.
Al hacerlo, especificamos muy claramente la razón de la disculpa. Nunca ‘lo sentimos’, pero algo específico como ‘nos disculpamos por los inconvenientes causados por este error’. En todos los casos donde se hacen disculpas específicas, también serán seguidas inmediatamente después por pasos correctivos muy claros.
Si nos disculpamos por mantener a alguien esperando mientras se resuelve un caso, la solución lo seguirá inmediatamente.
Si pedimos disculpas por no poder ayudar a alguien porque las especificaciones de su computadora son demasiado bajas para ejecutar la aplicación, se seguirán de inmediato con las posibles soluciones que pueden probar.
Las disculpas no tienen sentido sin algún tipo de restitución. En un mundo donde las palabras significan muy poco, las acciones que respaldan la disculpa son la parte importante de la disculpa.
Si han pasado varios días desde que la otra parte se ofendió por sus palabras, es muy probable que la otra parte ya no sea emocional en este momento, y es probable que pueda omitir esta parte por completo y pasar directamente a centrarse en los aspectos positivos. .
El enfoque general se basará en:
- Dije algo desconsiderado el otro día.
- Los comentarios no pretendían ofenderlo, pero en retrospectiva, fueron ofensivos.
- Consideraré las cosas más cuidadosamente en el futuro antes de hablar.
- Gracias por ser paciente / tolerante / no perder la paciencia conmigo a pesar de mi error, y hágame saber cómo puedo compensarlo / permítame que le compre el almuerzo como una disculpa.