¡Oye!
¡Los hoteles están ocupados y son exigentes pero muy divertidos! Como recepcionista del hotel, es importante darse cuenta de que usted es la cara de ese hotel: usted es la primera persona en recibir a los huéspedes cuando llegan, usted es la persona a la que acudirá si tiene algún problema y usted es el Primera persona con la que hablan por teléfono.
Los invitados en persona son muy importantes y siempre deben ser reconocidos. No hay nada peor que esperar a que te hablen. Si está hablando por teléfono o tratando con alguien más, todo lo que se necesita es un gesto de asentimiento o una sonrisa de reconocimiento, pero podría seguir con un alegre “Estaré con usted en un momento”.
Cuando alguien entra en la recepción, siempre debes levantarte, si no estás parado todavía. Agitar sus manos si es apropiado y sonreír. Las personas desean ser bienvenidas y sentirse cómodas cuando se quedan lejos de casa y como recepcionista, usted establece el tono para el resto de la estadía. La gente recuerda un servicio impecable y les encanta.
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Las llamadas telefónicas también son importantes. Necesitan responder de manera eficiente, 3 timbres es todo lo que quiere dejar a alguien esperando. Sonríe cuando contestas el teléfono también: las personas que llaman siempre pueden escuchar si te interesa o no. Lo más probable es que si el teléfono suena, será un invitado que llama desde su habitación o una posible consulta de reserva. Ambos son muy importantes.
En la actualidad, la mayoría de los hoteles grandes tienen una línea de reserva separada, pero los hoteles más pequeños aún exigen mucho de su personal de recepción durante los períodos de mayor actividad. Si está perdiendo llamadas porque está tratando con un cliente o porque no hay suficientes personas en la recepción, podría considerar un servicio de recepción para ayudarlo.
Trabajo para una empresa internacional llamada ReceptionHQ (La respuesta profesional) y proporcionamos servicios de respuesta y reserva para muchos hoteles (grandes y pequeños), B & B e incluso campings, y somos expertos en atender consultas de reserva, llamadas telefónicas fuera de horario, Reservas de última hora a última hora de la noche o incluso llamadas de exceso cuando la recepción está ocupada.
Siempre habrá clientes difíciles en los hoteles. Incluso las personas más agradables se ponen de mal humor si están lejos de casa, y por lo general, los registros en el hotel llegan después de un largo viaje, pueden tener hambre o pueden haber realizado el largo viaje temprano al día, seguido de un día completo. en el trabajo. La velocidad, la eficiencia, la precisión y la cortesía son claves para un buen registro. La empatía (si alguien se queja de un mal día, etc.) también puede ayudar, pero debe leer a cada individuo y trabajar con sus necesidades específicas.
Si está manejando una queja, entonces tome el control, no tema pedir disculpas y pregunte “¿qué puedo hacer para solucionar esto por usted?”. Recuerde que cuando las personas se quejan, generalmente es porque no están contentos con algo y desean un cambio para que sea mejor. La mayoría de las veces, la solicitud no es irrazonable y se puede solucionar fácilmente. Si no tiene la autoridad para ayudar con la solicitud, llame a su gerente, explique el problema y explique cómo le gustaría al huésped que esto se solucione. Presente al invitado a su gerente y explíquele que ahora está en buenas manos y agradézcale por su paciencia mientras encontró a la persona adecuada para ayudarlo. También es efectivo mantener informado al invitado con un comentario paso a paso sobre lo que está haciendo para resolver el problema. De esta manera, no se hacen esperar o terminan pensando que estás haciendo otra cosa.
Cuanto más tiempo trabaje en la recepción, más aprenderá a trabajar con diferentes clientes para lograr el mejor resultado. Puede ser muy agradable trabajar en la recepción, ya que tendrá la oportunidad de hablar con todos y también conocer a sus clientes habituales. Hay algunas personas interesantes, increíbles y maravillosas por ahí, así que cuando no estés muy ocupado, disfruta de los momentos para conocer a tus invitados también. ¡A todos les gusta la familiaridad y tú puedes ser esa cara familiar y feliz! Sé profesional, pasa por encima de lo que se espera de ti y disfruta de tu trabajo.
Debe agregarse que este consejo se aplica a recepcionistas tanto hombres como mujeres.
¡Espero que eso ayude!